Support Policy
Last updated: 01.08.2025
Scopul acestui document este de a defini canalele de suport disponibile, timpii de răspuns garantați și modalitățile de escaladare pentru utilizatorii platformei BuildManage.
1. Canale de suport
Oferim suport prin următoarele canale, în funcție de planul de abonament:
| Canal | Disponibilitate | Planuri |
|---|---|---|
| Email - support@buildmanage.eu | L-V, 09:00-18:00 | Toate planurile |
| Chatbot AI - în aplicație | 24/7 | Toate planurile |
| Tichet suport - din panoul de control | L-V, 09:00-18:00 | Starter, Business, Enterprise |
| Telefon - +40734887577 | L-V, 10:00-17:00 | Business, Enterprise |
| Manager de cont dedicat | La cerere | Enterprise (Custom) |
2. Timpi de răspuns (SLA)
Timpii de răspuns sunt măsurați de la primirea solicitării în intervalul orar de lucru (L-V, 09:00-18:00, EET).
| Prioritate | Descriere | Trial / Free | Starter | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|---|---|
| Critică | Platforma inaccesibilă / pierdere date | - | 8h | 4h | 1h |
| Ridicată | Funcționalitate majoră blocată | - | 24h | 8h | 4h |
| Medie | Erori ne-blocante, întrebări complexe | 72h | 48h | 24h | 8h |
| Scăzută | Întrebări generale, sugestii | 5 zile | 3 zile | 2 zile | 1 zi |
3. Domeniu de aplicare al suportului
Suportul tehnic acoperă:
- Probleme tehnice și erori în cadrul platformei BuildManage
- Întrebări privind utilizarea funcționalităților existente
- Configurarea contului, utilizatorilor și setărilor firmei
- Probleme de autentificare și acces
- Integrări disponibile (Stripe)
Nu intră în domeniul suportului:
- Consultanță privind managementul de proiect sau legislația muncii
- Personalizări de cod sau dezvoltare de funcționalități la cerere (se tratează separat)
- Probleme cauzate de rețeaua sau dispozitivele clientului
- Software terț neintegrat oficial cu platforma
4. Procesul de deschidere a unui tichet
- Autentifică-te în cont și accesează Suport → Tichete din meniul lateral.
- Selectează categoria și prioritatea solicitării.
- Descrie problema în detaliu (pași de reproducere, capturi de ecran, mesaj de eroare).
- Vei primi confirmare de înregistrare pe email în câteva minute.
- Răspunsul agentului va fi transmis atât în aplicație cât și pe email.
5. Escaladare
Dacă nu ești mulțumit de răspunsul primit sau termenul SLA a fost depășit, poți escalada solicitarea:
- Nivel 1 - Reindică tichtetul existent ca „Urgentă" din panoul de suport.
- Nivel 2 - Contactează direct support@buildmanage.eu menționând numărul tichetului.
- Nivel 3 - Management (doar Enterprise): contactează managerul de cont dedicat.
6. Mentenanță planificată
Actualzările planificate sunt efectuate de regulă în intervalul Duminică 02:00-06:00 EET. Vom notifica utilizatorii cu cel puțin 48 de ore înainte prin email și printr-un banner în aplicație. Mentenanța de urgență poate fi efectuată fără notificare prealabilă, cu anunț imediat pe pagina de status.
7. Politica de actualizare a platformei
Actualizările platformei sunt incluse în prețul abonamentului. Nu percepem costuri suplimentare pentru versiuni noi. Modificările majore de interfață sau flux vor fi anunțate cu minim 14 zile în avans. Funcționalitățile deprecate vor fi menținute minim 90 de zile de la anunț.
8. SLA Uptime
Ne angajăm la o disponibilitate a platformei de:
| Plan | Uptime garantat | Compensație |
|---|---|---|
| Trial / Free | 99% | - |
| Starter | 99.5% | Credit proporțional |
| Business | 99.9% | Credit proporțional |
| Enterprise | 99.95% | Credit proporțional + penalități contractuale |
Downtime-ul cauzat de mentenanța planificată, forță majoră sau acțiunile clientului nu se include în calculul SLA.
9. Modificarea politicii de suport
TRADI TEX PROD SRL își rezervă dreptul de a modifica prezenta politică. Modificările vor fi comunicate cu cel puțin 30 de zile înainte de intrarea în vigoare, prin email și notificare în aplicație.
10. Contact
Pentru orice solicitare legată de suport: support@buildmanage.eu
Program: Luni-Vineri, 09:00-18:00 EET